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维度区间 |
阶段内容 |
服务体验要点 |
注意事项 |
服务触点 |
关联部门 |
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360°/0-45° |
客户到访/签约前 |
1、外围礼宾服务 |
礼宾服务、路线指引、迎送服务及时、热情、周到 |
1、车辆停放指引；
2、雨天雨伞提供；
3、夏季客户车辆遮阳服务；
4、免费洗车服务； |
安保部
保洁部 |
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2、售楼处客户接待服务 |
热情、周到、保持微笑 |
1、门前迎接、指引就坐；
2、冷热饮/茶点提供（冷热毛巾）；
3、业务引荐及及时续杯；
4、洽谈桌物品摆放规范、温馨、美感；
5、儿童、宠物看护（专属区域）；
6、免费WIFI及娱乐体验区；
7、精致午餐提供；
8、红酒品尝及钢琴演奏体验以及恰当的背景音乐；
9、礼貌送别及物品遗忘提醒； |
客服部
保洁部 |
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3、环境卫生
服务体验 |
空气清新，卫生整洁、提示周全 |
1、根据季节设定适宜温度、保持空气流通；
2、地面、桌面、座椅、卫生间设施整洁卫生；
3、温馨提示喜闻乐见； |
保洁部
客服部 |
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4、二次到访 |
礼宾服务重复及第一次服务细节中客户需求的强化记忆。 |
1、清楚知道客户姓氏、称呼；
2、客户饮食偏好等； |
安保部
客服部
保洁部 |
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45°-90° |
完成签约/准业主 |
1、签约体验 |
规范、高效、周到 |
1、前期物业服务合同及业主公约签署中的规范讲解；
2、高效完成签约过程；
3、签约过程中的服务细节周到（笔、袋）； |
客服部
保洁部 |
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2、准业主尊享服务 |
专属最贵感 |
1、准业主专属签字笔；
2、准业主专属档案袋、手提袋；
3、签约礼品；
4、节假日、生日期间的温馨问候/明信片/短信； |
客服
营销 |
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90°-135° |
准业主维系 |
1、日常维系 |
定期电话、短息、明细片慰问 |
1、中国传统节日前的问候或小礼品赠送；
2、准业主及其家庭成员生日前的祝福； |
客服部 |
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2、特定维系活动 |
工地开放日、准业主活动 |
1、举办工地开放日，邀请准业主参观施工现场
2、准业主客户维系活动的举办，暖场及提高口碑传播、促进客户推荐；
3、家装博览会等专场活动，整合资源让利业主 |
工程部
客服部
营销部
物业公司 |
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135°-180° |
房屋交付 |
1、房屋交付前服务 |
热情周到 |
1、交付前规范统一通知交付事宜；
2、设置房屋交付咨询台，专门接待交付咨询； |
客服部 |
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2、交付中的服务 |
规范、高效、周到 |
1、设置交付大使，全程陪同交付办理、问题处理；
2、交付场地布置及确保流程的顺畅；
3、物业提供验房师服务（有偿，针对性验房）
4、家装咨询，专属礼品赠送；
5、交房剪裁仪式；
6、免费饮用水及茶点/午餐； |
客服部
工程部
保洁部
财务部
营销部等 |
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180°-225° |
房屋空关及装修 |
1、房屋空关期间 |
定期巡检、保留服务痕迹 |
1、制定定期巡检及记录，保留服务痕迹；
2、定期与客户沟通，通报其房屋状况及入住时间； |
客服部
工程部 |
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2、装修期间 |
规范、高效、周到 |
1、规范装修办理流程，提高办理效率；
2、装修安全提醒及疑问解答；
3、每日装修巡查，保留服务痕迹；
4、预约装修验收，办理完结手续；
5、出具装修提示报告，总结装修过程工作汇总。 |
安保部
客服部
工程部 |
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225°-270° |
入住、乔迁 |
1、贺仪 |
热情周到 |
1、提前获取业主入住乔迁日期，准备业主乔迁礼物，单元门/入户门摆放或张贴“恭贺乔迁”类欢迎语（包括电子屏恭贺语）；
2、组团设置迎宾保安、客户经理进行贺仪； |
客服部
安保部
保洁部 |
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2、提供绿色通道 |
规范、高效、周到 |
1、业主乔迁时间段开通绿色通达，为业主搬家提供方便；
2、为业主设置燃放鞭炮的地点，并在合适时间内清扫完成；
3、单元门铺设地毯，电梯时间段内专人服务开启。 |
安保部
工程部 |
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270°-315° |
日常居住/日常服务 |
1、综合服务周到生活便利 |
综合服务丰富多彩、提供生活便利的各类公共服务和特约服务 |
1、客服前台12小时微笑服务，及时处理业主各类问题；
2、 提供业主生活所需的各类特约服务，如：订奶、水、邮递、绿植采买、家装服务、日常保洁/维修，以及社区团购、O2O、订餐、叫车等服务。
3、定期举办社区文化活动，社区体育比赛等。
4、婚丧事特殊礼遇。
5、利用投诉处理及费用催收过程加强与客户沟通、问题解决，费用收缴。
6、利用节假日向业主传递祝福：春节送春联、短信等 |
客服部 |
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2、环境整洁 |
公共环境卫生，绿化整洁 |
1、按照标准提供日常公区保洁，保证业主生活环境的洁净；
2、定期修剪绿化，确保绿化景色怡人； |
保洁部
客服部 |
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3、秩序安全 |
车辆、公共秩序井然有序 |
1、规范车辆管理，服务必有痕迹；
2、24小时巡逻，区分白、夜侧重点及服务细节；
3、社区治安突发事件及时处理，保障社区安全；
4、与辖区派出所、消防联动，举办社区安全讲座及安全/消防演习； |
安保部 |
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4、维修及时 |
公共、自由设施维修及时 |
1、售后维修及时沟通，跟进，提高效率；
2、公区维修及时，电梯维保采取夜间0-5点进行，免打扰服务。
3、公区照明及设施安全、整洁；
4、入室服务规范、统一，礼仪到位。 |
工程部 |
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270°-316° |
房屋出租或物业出让 |
1、房屋出租服务 |
安全、周到、放心、便捷 |
1、租赁价格协商及发布；
2、钥匙委托及限时出租服务（包租服务）；
3、日常家居维护及租金代收服务；
4、提供首次保洁免费 |
客服部/租售部 |
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2、房屋出让服务 |
安全、周到、放心、便捷 |
1、房屋价格评估及快速的出售；
2、存量房买卖合同签署及过户手续办理；
3、房屋价款的中间保证；
4、业主认可的服务费收取；
5、提供首次免费的居家保洁服务； |
客服部/租售部 |
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3、新业主入住恭贺 |
热情，新一轮360度服务体验的开始 |
1、 新一轮的360度客户服务体验的轮回； |
物业服务中心 |
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4、老业主日常维系 |
持续的口碑传播 |
1、节假日的祝福短信/明信片
2、生日祝福。
3、新品发布通知。 |
客服部 |
